Helpdesk-Software und ITIL-Anforderungen

In Unternehmen entwickeln sich IT-Organisationen im Rahmen eines Transformationsprozesses von einem reinen Lieferanten für Informationstechnik zu einem Dienstleistungserbringer bzw. Service Provider für das ganze Unternehmen. Hier steht eine verstärkte Kunden- und Prozessausrichtung im Vordergrund. Alle IT-Prozesse werden konsequent an den Kundenanforderungen ausgerichtet. In der Folge besteht ein steigendes Interesse an Best Practices und Referenzmodellen zur Gestaltung Service-orientierter IT-Managementprozesse. ITIL (IT Infrastructure Library) gilt inzwischen als “Quasi-Standard” bzw. Referenz für qualitätsgerechtes IT Service Management (ITSM).

ITIL…

• ist ein Leitfaden und gibt eine Beschreibung, WAS bearbeitet werden sollte: Inhalte, Prozesse und Ziele einer IT-Reorganisation.
• verordnet nicht, WIE die Ergebnisse aussehen sollen: die konkrete Umsetzung und Gestaltung der Prozesse und Services liegt im Ermessensspielraum jeder einzelnen IT-Organisation.
• stellt alle relevanten IT-Prozesse in seinem “Referenzmodell” dar: das Konzept und der Aufbau von ITSM wird erfahrungsbasiert, zielgerichtet, zeit- und kostenoptimiert ermöglicht
• ist ein flexibler Rahmen, der an alle IT-Serviceorganisationen angepasst werden kann: unabhängig von Branche, Größe, Rechtsform etc.

ITIL-konformer IT-Service-Support

Der IT-Service-Support, welcher Unterstützung für Endkunden und Nutzer bietet, bildet ein zentrales Element Service-orientierter IT-Managementprozesse. Häufig haben IT-Organisationen in Unternehmen ein schlechtes Image infolge fehlender Kundenorientierung, geringer Transparenz und mangelhafter Qualität der IT-Services, bedingt durch unzureichende Gestaltung des IT-Service-Supports.

ITSM weist häufig sehr komplexe Strukturen auf. ITIL-konforme Helpdesk-Software unterstützt deren Performance und Qualität sowie effiziente Steuerung und Dokumentation.

ITIL-Anforderungen an Helpdesk-Software:

• Großer Funktionsumfang zur Unterstützung der ITIL-Prozesse – Umfang der Prozessmodule, welche das ITIL-Modell unterstützen
• Leichte Bedienbarkeit bzw. Usability
• Umfassende und spezifische Anpassbarkeit bzw. Konfigurierbarkeit der Software auf die Unternehmensprozesse
• Angemessener bis relativ niedriger Betriebsaufwand für das Einspielen von Updates, Funktionsverbesserungen und Basiskonfiguration
• Projektunterstützung durch Softwarehersteller oder -partner
• Web-Service-Technologie
• Service-orientierte-Architektur
• Möglichkeit der Abbildung von Workflows
• SLAs
• Automatische Eskalation
• Performance Monitoring

Vorteile ITIL-konformer Helpdesk-Software:

• Steigerung der Kunden- und Serviceorientierung des IT-Dienstleisters und dadurch Verbesserung der Kunden- bzw. Anwenderzufriedenheit
• Zunehmende Effizienz der IT-Leistungserstellung infolge von Prozessoptimierung
• Erhöhte Transparenz aus Sicht der Kunden hinsichtlich der Service-Support-Prozesse
• Steigerung der Interoperabilitäts- und Integrationsfähigkeit zwischenbetrieblicher und innerbetrieblicher Geschäftsprozesse
• Reduzierung bestehender Informationsasymmetrien
• Langfristig Senkung von ITSM-Kosten

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