Du kennst OTRS und suchst eine leistungsfähige Service-Management-Software als Alternative? Oder Du möchtest eine neue Helpdesk-Lösung einführen und vergleichst die Kandidaten? Dieser Beitrag stellt Allegra und OTRS direkt gegenüber – und ordnet die weiteren Alternativen ein, inklusive der Open-Source-Nachfolger der Community Edition.
Warum viele eine OTRS-Alternative suchen
OTRS zählte lange zu den beliebtesten Open-Source-Ticketsystemen im deutschsprachigen Raum. Das änderte sich, als der Hersteller die kostenlose ((OTRS)) Community Edition Ende 2020 einstellte: Seitdem gibt es OTRS nur noch als kommerzielles Abo-Produkt. Wer die Community Edition weiter betreibt, arbeitet ohne Sicherheitsupdates – keine dauerhafte Option.
Für Bestandsnutzer stellte sich damit die Frage: kommerzielles OTRS, einer der Open-Source-Forks (Znuny, OTOBO) – oder gleich ein Systemwechsel zu einer moderneren Plattform? Genau diese Entscheidung beleuchten wir hier.
Allegra vs. OTRS auf einen Blick
| Kriterium | Allegra | OTRS |
|---|---|---|
| Fokus | Service-, Task- und Projektmanagement in einer Plattform | spezialisiertes Service-Management (ITSM) |
| Betrieb | Cloud (Serverstandort Deutschland) oder Self-Hosting | Managed/Cloud durch den Hersteller |
| Kostenlose Version | kostenlose Testphase; Download zum Ausprobieren | nein (Community Edition eingestellt) |
| DSGVO / Datenschutz | deutsche Rechenzentren, AVV, Self-Hosting-Option | deutsche Rechenzentren, AVV |
| Asset-Management | über Konfiguration abbildbar | integriert (CMDB) |
| Agiles Arbeiten / Entwicklung | Kanban, Scrum, Gitlab-/Jenkins-Integration | nicht im Fokus |
| Ideal für | Teams, die Support und Projektarbeit verbinden | reine Service-Desk-Organisationen |
Für Eilige: Die wichtigsten Unterschiede
Aus der Vogelperspektive gibt es zwei wesentliche Unterschiede zwischen der OTRS-Alternative Allegra und OTRS bei ansonsten vielen Gemeinsamkeiten:
- OTRS ist eine reine Service-Management-Lösung. Allegra bietet in diesem Bereich vergleichbare Funktionalität, deckt darüber hinaus aber auch Task Management und Projektmanagement ab.
- OTRS bringt ein integriertes Asset-Management (CMDB) mit.
Während OTRS sich im Produktlebenszyklus auf die Service- und Support-Phase fokussiert, deckt Allegra den gesamten Zyklus ab. Durch die Spezialisierung ist OTRS in seiner Domäne an einigen Stellen enger an die Aufgabe angepasst – erschwert aber die Zusammenarbeit mit Produktmanagement und Entwicklung, wenn Support-Tickets in Entwicklungsaufgaben münden.
Cloud und Self-Hosting
OTRS hält seine Daten auf deutschen Servern und garantiert die Einhaltung deutscher Datenschutzstandards. Die Cloud-Server für Allegra stehen für europäische Kunden in Deutschland und unterliegen damit den strengen europäischen Datenschutzrichtlinien.
Die Rechenzentren beider Anbieter sind nach ISO/IEC 27001 und DIN EN ISO 9001 zertifiziert und für die auftragsbezogene Datenverarbeitung zugelassen; die Datenübertragung ist SSL-verschlüsselt. Die DSGVO und die Rechte der Betroffenen gemäß Art. 12–22 DSGVO haben bei der Verarbeitung personenbezogener Daten höchste Priorität.
Ein praktischer Unterschied: Allegra lässt sich vollständig selbst hosten – im eigenen Rechenzentrum, ohne Cloud-Zwang. Das ist besonders für Behörden und Verwaltungen sowie regulierte Branchen relevant, die maximale Datenhoheit benötigen.
Einführung, Betreuung und Integration
Jeder kann Allegra herunterladen und kostenlos ausprobieren – alternativ steht eine eigene Testinstanz in der Cloud bereit. Ab einem bestimmten Lizenzvolumen unterstützt der Anbieter Anpassung und Erstkonfiguration bereits in der Testphase. Auch bei OTRS kann man sich ohne Verpflichtung einen Eindruck verschaffen; der Hersteller begleitet die Einführung auf Wunsch mit Beratungsleistungen.
Der deutschsprachige Allegra-Support berät per Telefon, E-Mail und Webkonferenz; ein Onboarding-Paket im Umfang mehrerer Stunden ist in den Lizenzkosten enthalten und beschleunigt die Einführung deutlich. Da jeder Allegra-Kunde einen dedizierten virtuellen Server erhält, lässt sich die Lösung gut in bestehende IT-Infrastruktur einbinden: Über APIs sind kundenspezifische Erweiterungen möglich (ERP-, CRM-, CI/CD-Anbindung), fertige Integrationen existieren u. a. für Single Sign-on, Gitlab und Jenkins.
OTRS-Nachfolger: die Forks der Community Edition im Vergleich
Einen offiziellen Nachfolger der Community Edition gibt es nicht — diesen Status kann niemand vergeben, und die OTRS AG widerspricht entsprechenden Formulierungen ausdrücklich. Was es gibt, sind mehrere Projekte, die die freie Codebasis fortführen. Sie unterscheiden sich weniger im Funktionsumfang als in der Frage, wie nah sie am alten OTRS bleiben — und genau das entscheidet über den Migrationsaufwand.
| Fork | Herkunft | Nähe zur Community Edition | Besonderheit |
|---|---|---|---|
| Znuny | Znuny GmbH, getragen von der OTTER Alliance | sehr hoch — direkte Fortführung von 6.0.x mit LTS-Pflege | Bugfixes und Sicherheitsupdates für den bestehenden Stand; der Wechsel ist technisch ein Versionsupdate |
| OTOBO | Rother OSS | hoch — Fork auf Basis von OTRS 6 | deutlich modernisierte Oberfläche, dokumentiertes Migrationswerkzeug, optionales Managed Hosting |
| KIX | cape IT | mittel — neuere Architektur, kein Drop-in-Ersatz | ITSM-Schwerpunkt mit starker Ausrichtung auf Field Service und Außendienst |
| OFORK | o-fork.de | mittel | positioniert sich als moderner Nachfolger OTRS-6-naher Strukturen |
Für die meisten Bestandsnutzer ist die Reihenfolge damit vorgegeben: Wer nur die Wartung zurückhaben will, prüft zuerst Znuny; wer die Gelegenheit für eine modernere Oberfläche nutzen möchte, OTOBO. KIX und OFORK sind eigenständige Systeme — dort ist der Wechsel eher ein Systemwechsel als ein Update, und dann lohnt es sich, den Kandidatenkreis gleich weiter zu ziehen.
Je nach Ausgangslage kommen neben den Forks weitere Kandidaten infrage:
- Zammad – modernes Open-Source-Ticketsystem aus Deutschland mit zeitgemäßer Oberfläche; Cloud oder Self-Hosting.
- FreeScout – kostenloses, selbst hostbares Open-Source-Helpdesk auf PHP-Basis. Es wird häufig in einem Atemzug mit den Forks genannt, ist aber keiner: FreeScout stammt nicht aus der OTRS-Codebasis und arbeitet als geteiltes Postfach statt als prozessgetriebenes ITSM. Für kleine Support-Teams eine leichtgewichtige Option, für abgebildete ITIL-Prozesse zu schmal.
- Allegra – Service-Management zusammen mit Aufgaben- und Projektmanagement in einer Plattform; Cloud aus Deutschland oder vollständiges Self-Hosting.
- Freshdesk / Zendesk – komfortable Cloud-Helpdesks mit großem Funktionsumfang; als US-Dienste beim Datenschutz genauer zu prüfen.
Wenn ITIL und CMDB die eigentlichen Gründe für OTRS waren, führt der Weg eher in die kommerzielle ITSM-Ebene als zu einem Fork. Dort decken Jira Service Management, ServiceNow und ManageEngine den ITIL-Prozessumfang samt Asset-Management ab; im deutschsprachigen Markt kommen TOPdesk und helpLine dazu. Der Sprung von einer kostenlosen Community Edition auf eine dieser Plattformen ist allerdings auch ein Sprung in den Kosten — er lohnt nur, wenn die ITIL-Prozesse tatsächlich gelebt werden und nicht bloß dokumentiert sind.
Eine ausführliche, neutrale Marktübersicht mit 16 Systemen bietet unser Ticketsystem-Vergleich.
Was beim Wechsel übernommen werden kann
Der häufigste Fehler bei der Aufwandsschätzung ist, nur an die Tickets zu denken. Die Tickets sind der einfachste Teil:
| Element | Wechsel auf Znuny / OTOBO | Wechsel auf ein anderes System |
|---|---|---|
| Tickets und Artikel samt Historie | vollständig | je nach Importschnittstelle, häufig nur als Archiv |
| Kunden- und Benutzerstamm | vollständig | in der Regel per CSV-Import |
| Queues, Prioritäten, Status | vollständig | neu anzulegen, Struktur aber übertragbar |
| Dynamic Fields | vollständig | als benutzerdefinierte Felder nachzubauen |
| ACLs und Prozess-Workflows | vollständig | neu zu modellieren — der größte Einzelposten |
| Eigene Perl-Module und Anpassungen | zu prüfen, meist mit Anpassungsaufwand | entfallen; die Logik ist neu abzubilden |
| E-Mail-Anbindung, Filter, Auto-Responder | vollständig | neu einzurichten |
Die Entscheidungsregel in einem Satz: Wer seine Prozesse in OTRS abgebildet hat — viele Dynamic Fields, aktive ACLs, eigene Workflows —, sollte in der Codebasis bleiben und auf Znuny oder OTOBO wechseln; wer OTRS im Wesentlichen als besseren Posteingang mit Warteschlangen nutzt, sollte die Gelegenheit für einen echten Systemwechsel nehmen. Der Aufwand ist dann ähnlich, das Ergebnis deutlich besser.
Unabhängig vom Weg gilt eine Reihenfolge: zuerst den aktuellen Stand sichern und die Installation inventarisieren (Anzahl Queues, Dynamic Fields, aktive ACLs, eigene Module), dann in einer Testinstanz migrieren, erst danach den Produktivtermin setzen. Wer die Inventur überspringt, entdeckt die Sonderlogik am Umstellungswochenende.
Fazit: Allegra vs. OTRS
OTRS ist ein bewährtes Service-Management-Werkzeug – als rein kommerzielles Produkt. Die Forks Znuny und OTOBO sind die richtige Wahl für alle, die das gewohnte OTRS-Konzept als Open Source fortführen wollen. Allegra überzeugt als OTRS-Alternative durch:
- Abdeckung des gesamten Produktlebenszyklus – vom Support-Ticket bis zur Entwicklungsaufgabe
- Unterstützung agiler Arbeitsweisen (Kanban, Scrum)
- Integrationen mit gängigen Entwicklungswerkzeugen
- leistungsfähige Workflow-Engine und sehr umfangreiches Aufgabenmanagement
- Cloud aus Deutschland oder vollständiges Self-Hosting
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Häufig gestellte Fragen
Gibt es OTRS noch kostenlos?
Nein. Die kostenlose ((OTRS)) Community Edition wurde Ende 2020 eingestellt; OTRS gibt es seitdem nur noch als kommerzielles Produkt. Wer kostenloses Open Source sucht, greift zu den Forks Znuny oder OTOBO – oder prüft moderne Alternativen wie Zammad oder Allegra (kostenlose Testphase).
Was ist der Nachfolger der OTRS Community Edition?
Einen offiziellen Nachfolger gibt es nicht — die OTRS AG pflegt nur noch die kommerzielle Linie. Die Codebasis wird aber in mehreren Projekten fortgeführt: Znuny (Znuny GmbH, direkte Fortsetzung von 6.0.x), OTOBO (Rother OSS, modernisierte Oberfläche) sowie die eigenständigeren KIX und OFORK. Alle sind kostenlos selbst hostbar und bieten kommerziellen Support als Option; die Unterschiede und den Migrationsaufwand vergleicht der Abschnitt OTRS-Nachfolger.
Was ist die beste OTRS-Alternative?
Das hängt vom Ziel ab: möglichst nah am alten OTRS bleiben → Znuny oder OTOBO; modernes Open-Source-Ticketing → Zammad; Service-Management mit Aufgaben- und Projektmanagement in einer DSGVO-konformen Plattform verbinden → Allegra. Einen neutralen Marktüberblick gibt unser Ticketsystem-Vergleich.
Was bedeutet Znuny?
Znuny ist der Name des Open-Source-Forks, der die ((OTRS)) Community Edition 6.0.x fortführt, sowie der dahinterstehenden Znuny GmbH. Getragen wird das Projekt von der OTTER Alliance, einem Zusammenschluss von Dienstleistern, die Znuny LTS als Fortsetzung der Community Edition unterstützen. Für Bestandsnutzer ist Znuny der Weg mit dem geringsten Migrationsaufwand.
Welche Alternativen gibt es zu OTOBO?
Innerhalb der OTRS-Codebasis ist Znuny die nächstliegende Alternative — näher am Original, dafür ohne die modernisierte Oberfläche. Daneben stehen KIX und OFORK als eigenständigere Projekte. Wer die Codebasis ohnehin verlässt, vergleicht besser gleich mit Zammad, Allegra oder den Cloud-Helpdesks; die Übersicht dazu steht weiter oben.
Gibt es ein kostenloses Open-Source-Ticketsystem?
Ja, mehrere. Aus der OTRS-Linie sind das Znuny, OTOBO, KIX und OFORK; unabhängig davon unter anderem Zammad, FreeScout und osTicket. „Kostenlos” bezieht sich dabei auf die Lizenz, nicht auf den Betrieb — Hosting, Updates und Sicherheitspflege verlagern den Aufwand auf die eigene Zeit. Ein Überblick steht im Ticketsystem-Vergleich.
Wie aufwendig ist die Migration von OTRS zu Allegra?
Tickets, Kunden- und Konfigurationsdaten lassen sich über die Allegra-APIs übernehmen; der deutschsprachige Support begleitet die Einführung mit einem Onboarding-Paket. Der Aufwand hängt vor allem von der Zahl der Warteschlangen, Workflows und Altdaten ab – ein Testsystem schafft schnell Klarheit.
Senior Advisor
Jörg Friedrich ist der ursprüngliche Autor der Projektmanagement-Software Allegra und begleitet die Entwicklung bis heute. Er hat viele Jahre Industrieerfahrung als Projekt- und Abteilungsleiter. Er ist darüber hinaus als Professor in der Fakultät Informatik und Informationstechnik an der Hochschule Esslingen tätig.
